لا توجد منتجات في سلة المشتريات.
سياسة ضمان الجودة والاستبدال والاسترجاع – W&R
- آخر تحديث: 3 أغسطس 2026
- تحرص W&R على تقديم منتجات أصلية وعالية الجودة، وعلى وصول كل طلب إلى العميل بحالة سليمة ومطابقة للمواصفات الموضحة على موقعنا. توضح هذه السياسة شروط ضمان الجودة، والحالات المشمولة بالضمان، وإجراءات الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال.
- تُطبق هذه السياسة على المنتجات التي يتم شراؤها مباشرةً من الموقع الإلكتروني الرسمي لـW&R، مع عدم الإخلال بأي حقوق مقررة للمستهلك بموجب القوانين السارية في جمهورية مصر العربية.
- 1. ضمان W&R للجودة
- تضمن W&R للعميل ما يلي:
أن يكون المنتج المرسل أصليًا ومن منتجات W&R.
أن يكون المنتج مطابقًا للطلب المسجل والفاتورة.
أن تكون العبوة سليمة وغير مفتوحة أو مستخدمة قبل التسليم.
أن يكون المنتج داخل مدة الصلاحية الموضحة على العبوة.
أن تكون بيانات المنتج ورقم التشغيلة وتاريخ الإنتاج أو انتهاء الصلاحية واضحة، وفقًا لطبيعة المنتج.
أن يصل المنتج دون تسريب أو كسر أو تلف ظاهر.
أن يكون المنتج خاليًا من العيوب المصنعية التي تمنع استخدامه بالطريقة الطبيعية المخصصة له.
- 2. المنتجات المشمولة بسياسة الضمان
- تغطي سياسة ضمان الجودة الحالات الآتية:
استلام منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
استلام كمية أقل من الكمية المسجلة في الطلب.
وصول المنتج بعبوة مكسورة أو مثقوبة أو متضررة.
وجود تسريب من العبوة عند استلامها.
وجود عيب مصنعي في المضخة أو البخاخ أو الصمام يمنع خروج المنتج.
وصول المنتج دون غطاء أو بختم أمان تالف، متى كان المنتج مزودًا بختم أمان.
وصول منتج منتهي الصلاحية.
وجود خطأ واضح في بيانات المنتج أو رقم التشغيلة.
وجود تغير غير طبيعي في المنتج يثبت أنه ناتج عن عيب في التصنيع أو التخزين قبل تسليمه للعميل.
وجود نقص أو تلف في الطلب ناتج عن التجهيز أو الشحن.
عدم مطابقة المنتج للمواصفات الأساسية المعلنة على صفحة المنتج.
- يتم تقييم كل حالة بعد مراجعة الصور والبيانات المقدمة وفحص المنتج عند الحاجة.
- 3. مدة الإبلاغ عن العيوب
- يحق للعميل طلب استبدال المنتج المعيب أو إرجاعه واسترداد قيمته خلال 30 يومًا من تاريخ استلامه، وفقًا للقواعد المقررة لحماية المستهلك. وعند ثبوت العيب، يتم الاستبدال أو رد القيمة دون تحميل العميل تكاليف إضافية.
- يُفضل إبلاغ خدمة عملاء W&R عن التلف الظاهر أو الخطأ في الطلب خلال 48 ساعة من الاستلام، وإرسال صور واضحة للطلب وعبوة الشحن؛ حتى نتمكن من مراجعة الحالة بسرعة. ولا ينتقص ذلك من الحقوق القانونية للعميل خلال المدة المقررة.
- 4. الاستبدال أو الاسترجاع دون وجود عيب
- يمكن للعميل طلب استبدال المنتج أو إرجاعه خلال 14 يومًا من تاريخ الاستلام دون إبداء سبب، بشرط:
ألا يكون المنتج قد تم استخدامه.
ألا تكون العبوة قد فُتحت.
ألا يكون الغطاء أو ختم الأمان قد أُزيل.
أن يكون المنتج بحالته الأصلية الكاملة.
أن تكون العبوة الخارجية والملصقات والبيانات بحالتها الأصلية.
تقديم رقم الطلب أو ما يثبت عملية الشراء.
ألا يكون المنتج من المنتجات المستثناة قانونًا من الاستبدال أو الاسترجاع.
- يقرر جهاز حماية المستهلك حق الإرجاع خلال 14 يومًا، مع وجود استثناءات عندما تمنع طبيعة السلعة أو طريقة تعبئتها إعادتها إلى الحالة التي كانت عليها وقت البيع، أو عندما تتغير حالتها بسبب المستهلك.
- 5. المنتجات المفتوحة أو المستخدمة
- نظرًا إلى طبيعة منتجات مستحضرات التجميل والعناية الشخصية ومتطلبات السلامة والنظافة، لا يتم قبول استبدال أو استرجاع المنتج غير المعيب في الحالات الآتية:
فتح العبوة أو إزالة ختم الأمان.
تجربة المنتج أو استخدام جزء منه.
تلف العبوة بسبب العميل.
تعرض المنتج لسوء التخزين بعد الاستلام.
عدم إمكانية إعادة المنتج إلى حالته الأصلية.
اختلاط المنتج بمواد أخرى أو نقله إلى عبوة مختلفة.
- ولا يسري هذا الاستثناء عند وجود عيب مصنعي ثابت أو عدم مطابقة أو تلف كان موجودًا وقت التسليم.
- 6. الحالات غير المشمولة بالضمان
- لا يشمل ضمان W&R الحالات الآتية:
تلف المنتج بسبب سوء استخدامه.
تخزين المنتج في درجة حرارة غير مناسبة أو تحت أشعة الشمس المباشرة.
ترك العبوة بجوار النار أو مصادر الحرارة المرتفعة.
ثقب العبوة أو حرقها أو محاولة فتحها بطريقة غير صحيحة.
سقوط المنتج أو تعرضه لصدمات بعد استلامه.
استخدام المنتج بطريقة مخالفة لتعليمات الاستخدام والتحذيرات المكتوبة على العبوة.
استخدام المنتج بعد انتهاء مدة صلاحيته.
تعديل العبوة أو إزالة بياناتها أو رقم التشغيلة.
شراء المنتج من مصدر غير معتمد مع عدم وجود فاتورة أو دليل شراء.
عدم إعجاب العميل برائحة المنتج أو قوامه بعد فتحه، ما لم يثبت وجود عيب مصنعي.
اختلاف النتيجة من شخص إلى آخر بسبب طبيعة الشعر أو طريقة الاستخدام.
استخدام كمية غير مناسبة أو استخدام المنتج مع منتجات أخرى تؤثر في النتيجة.
الحساسية الناتجة عن مكوّن معروف ومعلن ضمن مكونات المنتج، ما لم يثبت وجود خلل أو تلوث أو عدم مطابقة في المنتج.
- 7. ضمان النتائج
- تضمن W&R جودة المنتج ومطابقته للمواصفات المعلنة، لكنها لا تضمن الحصول على نتيجة واحدة ومتطابقة لجميع المستخدمين؛ لأن نتائج منتجات العناية بالشعر قد تختلف بحسب:
نوع الشعر وحالته.
درجة الجفاف أو التلف.
كمية المنتج المستخدمة.
طريقة توزيع المنتج.
المنتجات الأخرى المستخدمة معه.
روتين العناية والتصفيف.
الظروف البيئية والرطوبة.
- لا يُعد اختلاف النتيجة الشخصية وحده عيبًا مصنعيًا، ما دام المنتج سليمًا ومطابقًا للمواصفات.
- 8. الحساسية أو الآثار غير المرغوبة
- ننصح بقراءة مكونات المنتج والتحذيرات وتعليمات الاستخدام قبل الاستعمال، وإجراء اختبار على مساحة صغيرة عند وجود تاريخ سابق من الحساسية تجاه مستحضرات التجميل.
- عند ظهور تهيج أو حساسية أو أي أثر غير مرغوب:
يجب التوقف عن استخدام المنتج.
غسل المنطقة التي لامسها المنتج عند الحاجة.
طلب المشورة الطبية إذا استمرت الأعراض أو كانت شديدة.
التواصل مع خدمة عملاء W&R وإرسال رقم التشغيلة وتاريخ الصلاحية وصور العبوة.
الاحتفاظ بالمنتج وعدم التخلص منه إلى حين الانتهاء من مراجعة الشكوى.
- تتيح هيئة الدواء المصرية للمواطنين الإبلاغ عن الآثار الجانبية المتعلقة بمستحضرات التجميل، ليقوم فريق مختص بتقييم البلاغ ومتابعته.
- وجود حساسية فردية تجاه أحد المكونات لا يعني تلقائيًا وجود عيب مصنعي، وتتم مراجعة كل حالة وفق بياناتها ورقم التشغيلة ونتائج الفحص عند الحاجة.
- 9. طريقة تقديم طلب ضمان أو استبدال
- لتقديم الطلب، يرجى التواصل مع خدمة عملاء W&R وتقديم البيانات الآتية:
اسم العميل.
رقم الهاتف المسجل في الطلب.
رقم الطلب أو الفاتورة.
اسم المنتج والكمية.
وصف واضح للمشكلة.
صور واضحة للمنتج من جميع الجهات.
صورة لتاريخ الصلاحية ورقم التشغيلة.
صورة لعبوة الشحن الخارجية عند وجود تلف ناتج عن الشحن.
فيديو قصير يوضح العيب، عند الحاجة.
تاريخ استلام الطلب.
- لن يتم طلب بيانات البطاقة البنكية الكاملة أو كلمة المرور الخاصة بحساب العميل.
- 10. مراجعة طلب الضمان
- بعد استلام الشكوى، تقوم خدمة عملاء W&R بما يلي:
مراجعة بيانات الطلب وإثبات الشراء.
مراجعة الصور والفيديو ورقم التشغيلة.
التواصل مع العميل لطلب معلومات إضافية عند الحاجة.
تحديد ما إذا كان المنتج يحتاج إلى الاستلام والفحص.
إبلاغ العميل بنتيجة المراجعة والإجراء المقترح.
- قد يتطلب إثبات العيب استلام المنتج وفحصه بواسطة القسم المختص أو الجهة المصنعة. ويجب الاحتفاظ بالعبوة الأصلية ومحتوياتها إلى حين انتهاء المراجعة.
- 11. الحلول المتاحة عند ثبوت العيب
- عند ثبوت أن المنتج معيب أو غير مطابق، يحق للعميل اختيار أحد الحلول المتاحة وفقًا للقانون وطبيعة الحالة:
استبدال المنتج بمنتج جديد من النوع نفسه.
استبداله بمنتج آخر مع تسوية فرق السعر، بموافقة العميل.
استرداد قيمة المنتج.
استكمال الكمية الناقصة.
إعادة إرسال الطلب الصحيح إذا تم إرسال منتج مختلف.
رد مصروفات الشحن المرتبطة بالمنتج المعيب أو الطلب الخاطئ.
- عند ثبوت العيب، يتم الاستبدال أو رد القيمة دون تكلفة إضافية على العميل، ويكون رد المبلغ بالطريقة المستخدمة في الشراء متى كان ذلك متاحًا، وفقًا للقواعد المقررة.
- 12. استرداد الأموال
- بعد اعتماد طلب الاسترداد:
يتم رد قيمة المنتج المؤهل للاسترجاع.
تتم إعادة المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا.
في حالة الدفع عند الاستلام، يتم الاتفاق مع العميل على وسيلة مناسبة لاسترداد المبلغ.
قد يختلف موعد ظهور المبلغ في الحساب بحسب البنك أو شركة الدفع.
لا تتحمل W&R مسؤولية التأخير الناتج عن البنك أو مقدم خدمة الدفع بعد تنفيذ عملية الرد من جانبها.
يتم إخطار العميل عند بدء أو إتمام عملية رد المبلغ.
- لا يتم تحويل المبلغ إلى حساب أو محفظة لا تخص صاحب الطلب إلا بعد اتخاذ إجراءات التحقق اللازمة.
- 13. مصروفات الشحن
- تتحمل W&R مصروفات الاستلام وإعادة الشحن في الحالات الآتية:
وجود عيب مصنعي ثابت.
وصول منتج تالف.
إرسال منتج مختلف.
وجود نقص في الطلب.
إرسال منتج منتهي الصلاحية.
وجود خطأ ناتج عن تجهيز الطلب من جانب W&R.
- أما الطلبات غير المعيبة فتخضع للقواعد القانونية وشروط قبول الإرجاع الموضحة في هذه السياسة.
- 14. الطلبات التي تم رفض استلامها
- إذا رفض العميل استلام الطلب دون وجود تلف ظاهر أو خطأ في الشحنة، فقد يتم تعليق خاصية الدفع عند الاستلام في حسابه إلى حين مراجعة الطلب.
- ولا يطبق ذلك إذا كان الرفض بسبب:
تلف واضح في الشحنة.
فتح عبوة الشحن قبل وصولها.
اختلاف بيانات المستلم.
طلب موظف التوصيل مبلغًا مختلفًا عن المبلغ المؤكد.
ظهور علامات واضحة تدل على العبث بالشحنة.
- يُنصح بتصوير الشحنة عند وجود تلف ظاهر ورفض استلامها، ثم التواصل فورًا مع خدمة العملاء.
- 15. المشتريات من الموزعين والمتاجر
- بالنسبة للمنتجات التي تم شراؤها من صيدلية أو متجر أو موزع معتمد، يجب على العميل التواصل أولًا مع جهة الشراء وتقديم الفاتورة أو ما يثبت عملية الشراء.
- ويجوز لـW&R المساعدة في مراجعة الشكوى أو التحقق من المنتج ورقم التشغيلة، لكنها لا تتحمل مسؤولية:
الأسعار التي يحددها البائع بصورة مستقلة.
المنتجات المشتراة من مصادر مجهولة أو غير معتمدة.
التخزين غير السليم لدى جهة البيع.
العبوات المقلدة أو التي تم العبث بها.
أي وعود أو عروض يقدمها بائع دون اعتماد من W&R.
- 16. طلبات التجار والموزعين
- تخضع طلبات التجار والموزعين والصيدليات والصالونات لشروط الفاتورة أو الاتفاق التجاري المعتمد، بما في ذلك:
فحص الكميات عند الاستلام.
الإبلاغ عن النقص أو التلف الظاهر.
شروط تخزين المنتجات.
التعامل مع المنتجات الراكدة أو القريبة من انتهاء الصلاحية.
شروط العروض والهدايا والخصومات التجارية.
- ولا يؤثر ذلك في مسؤولية W&R عن العيوب المصنعية المثبتة أو عدم مطابقة المنتجات الموردة للاتفاق.
- 17. المنتجات والعروض المجانية
- إذا كان المنتج هدية مجانية مرتبطة بعرض، فلا يتم رد قيمته نقدًا. وعند وجود عيب ثابت في الهدية، يجوز استبدالها بمنتج مماثل بحسب توافر المخزون وشروط العرض.
- عند إرجاع طلب كان مرتبطًا بهدية أو خصم مشروط، يجب إرجاع الهدية بحالتها الأصلية، أو يعاد احتساب قيمة الطلب بعد إلغاء شروط العرض.
- 18. أكواد الخصم
- عند استرداد قيمة طلب تم شراؤه باستخدام كود خصم:
يتم رد المبلغ الذي دفعه العميل فعليًا.
لا يتم رد قيمة الخصم نقدًا.
لا تتم إعادة تفعيل الكود تلقائيًا، خاصةً إذا كان مخصصًا للاستخدام مرة واحدة.
يجوز إعادة الكود عند إلغاء الطلب بسبب خطأ من W&R، وفقًا لشروط الحملة.
- 19. الاشتباه في منتج مقلد
- عند الاشتباه في أن المنتج غير أصلي، يرجى عدم استخدامه والتواصل معنا مع إرسال:
صور العبوة من الأمام والخلف.
صورة الباركود أو رمز الاستجابة السريعة.
رقم التشغيلة.
تاريخ الصلاحية.
اسم ومكان جهة الشراء.
صورة الفاتورة.
السعر المدفوع.
- تحتفظ W&R بحق اتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة ضد بيع المنتجات المقلدة أو استخدام علامتها التجارية دون تصريح.
- 20. المنتجات المسحوبة من السوق
- إذا تبين وجود عيب مؤثر في تشغيلة معينة، تلتزم W&R باتخاذ الإجراءات اللازمة، والتي قد تشمل:
إيقاف بيع التشغيلة.
إخطار الجهات المختصة.
التواصل مع العملاء المتأثرين عند توافر بياناتهم.
نشر تنبيه واضح عند الحاجة.
استبدال المنتج أو استرداده.
رد قيمته دون تكلفة إضافية على العميل.
- يقرر جهاز حماية المستهلك التزام المورد باتخاذ الإجراءات اللازمة عند العلم بوجود منتج معيب، خاصةً عندما قد يؤثر العيب في صحة المستهلك أو سلامته.
- 21. إساءة استخدام سياسة الضمان
- تحتفظ W&R بحق رفض الطلب بعد الفحص عند ثبوت:
تقديم بيانات أو صور غير صحيحة.
التلاعب بالمنتج أو رقم التشغيلة.
استبدال محتوى العبوة بمادة أخرى.
تقديم شكوى متكررة عن المنتج نفسه بعد تعويض العميل.
استخدام المنتج بالكامل أو جزء كبير منه دون وجود دليل على عيب.
شراء المنتج من مصدر غير موثوق وعدم القدرة على إثبات مصدره.
محاولة الحصول على تعويض بطرق احتيالية.
- ولا يؤثر ذلك في حق العميل في تقديم شكوى إلى الجهات المختصة.
- 22. حقوق المستهلك
- لا تهدف هذه السياسة إلى إلغاء أو تقليل أي حق يكفله قانون حماية المستهلك أو أي تشريع واجب التطبيق.
- في حالة وجود خلاف بشأن وجود عيب أو أحقية العميل في الاستبدال أو الاسترجاع، يحق للعميل الرجوع إلى جهاز حماية المستهلك، الذي يتولى فحص الشكوى واتخاذ القرار وفقًا للقانون.
- 23. تعديل السياسة
- يجوز لـW&R تحديث هذه السياسة عند تغيير المنتجات أو طرق الشحن أو الدفع أو المتطلبات القانونية.
- يتم نشر النسخة المحدثة على الموقع مع توضيح تاريخ آخر تحديث. ولا تؤثر التعديلات اللاحقة في الطلبات السابقة إذا كان تطبيقها يؤدي إلى انتقاص حقوق العميل وقت الشراء.
- 24. التواصل معنا
- لطلب الضمان أو الاستبدال أو تقديم شكوى، يرجى التواصل عبر:
- العلامة التجارية: W&R
البريد الإلكتروني: [أضف البريد الإلكتروني الرسمي]رقم الهاتف: [أضف رقم الهاتف]رقم واتساب: [أضف رقم واتساب خدمة العملاء]العنوان: [أضف عنوان الشركة]مواعيد خدمة العملاء: [أضف مواعيد العمل] - يرجى كتابة «طلب ضمان – رقم الطلب» في عنوان الرسالة لتسهيل وسرعة مراجعة الطلب.